Starbucks 2.0


Starbucks fa temps que no passa pels seus millors moments. Als Estats Units, on disposa d’una considerable xarxa de cafeteries, s’està trobant que cada cop més els seus antics clients deserten a d’altres establiments. La resposta competitiva per part de McDonalds o de Dunkin Donuts, i els problemes econòmics pels quals passen les famílies de classe mitjana per culpa de l’alça dels preus del petroli i la fi de la bombolla immobiliària estan passant factura. Però també comencen a notar-se de la vulgarització excessiva d’una marca que va néixer per oferir una experència única als seus clients.

Davant d’aquesta situació, la direcció dels establiments ha decidit plantar-hi cara. Per exemple, van començar a omplir els prestatges d’entrepans i amanides per evitar que molts clients se n’anessin a la competència, on el got de cafè és més econòmic. Però els entrepans van ser una arma de doble tall, ja que l’olor que desprenien un cop calents interferia amb l’aroma del cafè.

Com saber què pot funcionar o no? Ningú millor que els clients ens ho pot dir. I així fou com va aparèixer Mystarbucksidea, un lloc web 2.0 on els clients d’Starbucks poden proposar idees, comentar-les, votar-les…i Stabarbucks considera la seva implementació.

El sistema funciona raonablement bé en els pocs mesos que du funcionant. Per exemple, s’ha detectat la demanda d’incrementar els productes per a vegetarians (snacks, postres…). Uns altres advoquen per una línia de cua diferenciada per aquells qui únicament volen un cafè exprés, en comptes d’un elaborat cafe latte. I fins i tot algunes idees acaben sent adoptades per la companyia, com per exemple utilitzar palets amb la part superior més gran per evitar que el cafè surti pel forat de la part superior del recipient a l’agafar-lo.

L’experiència és satisfactòria perquè (a) permet rebre feedback del que veritablement pensen els clients (així, per exemple, se n’han adonat que una de les coses que més molesten als clients són les llargues esperes que molt sovint han de fer) i (b) perquè l’empresa pren aquestes idees, les estudia, i si les veu factibles les tira endavant, donant un senyal d’empresa orientada al consumidor.

3 thoughts on “Starbucks 2.0

  1. Tanmateix solo tenir la impressió que les empreses realment no s’interessen pel que la gent pensa, encara que moltes vegades endeguin iniciatives d’aquest tipus. O és que no solen ser les que més diuen que escolten als clients entre les que menys cas els fan?

    Salutacions cordials

    PD: s’ha de revisar el link de compartir del feed RSS

  2. Crec que seria de justícia que en tots aquests sistemes de col·laboració 2.0, hi hagués una compensació per aquelles idees més bones o el·laborades… si no… que se les empesqui un altre!

  3. Hola Gabriel i Daniel,

    Jo considero que és una bona iniciativa. Molts cops ens queixem de què les empreses són totalment impermeables als gustos del consumidor. A mi m’agradaria que idees com aquesta es fessin, encara que no fos en moments de crisi, i també que hi hagués algun tipus de compensació per oferir consells o idees.

    Gràcies pels vostres comentaris

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s