El muy deficiente Servicio de Atención al Cliente de El Corte Inglés


Hace ya unas cuantas semanas os comenté el viacrucis que estaba sufriendo por culpa de un teléfono móvil que me regalaron y que no funcionaba de acuerdo con las especificaciones del modelo. Pues bien, tras más de tres meses de llamadas telefónicas, correos y cartas cada vez más subidas de tono, el teléfono sigue estando en las mismas condiciones. ¿Tozudez por mi parte o un nefasto servicio post venta por parte del Corte Inglés?

En términos administrativos-legales el punto de conflicto es el siguiente. El Corte Inglés considera que todo producto no conforme (por estar defectuoso o no satisfacer las especificaciones) debe pasar previamente un peritaje en el SAT de la marca. Yo considero, amparándome en la actual legislación, que esta exigencia está fuera de lugar y es abusiva si no hay una justificación previa por parte del vendedor, cosa que no ocurrió en el caso objeto de disputa.

No voy a adentrarme más en este tema, porque mucho me temo que van a ser los jueces los que van a tener que decidir cuál de las dos opiniones es la que tiene razón. De momento no me consta que haya jurisprudencia al respecto, aunque una circular aclaratoria del organismo supervisor esté más cercana a mi punto de vista que no al del vendedor.

Donde sí me voy a centrar es en la parte relativa al trato recibido como cliente. Creo que en este caso, una empresa como El Corte Inglés ha superado todas las líneas rojas que todo establecimiento con reputación nunca debería atravesar. Aquí van algunas de mis reflexiones como cliente:

1. Actitud. Mal vamos cuando una solicitud de no conformidad se considera, salvo prueba de lo contrario, como un intento de defraudación. Seguramente la parte vendedora está harta de ver casos de no conformidad que son abiertamente fraudulentos, pero no por eso puede presuponer que todos los clientes con problemas son potenciales defraudadores. Y por supuesto esta suposición no ha lugar cuando (1) el cliente cuenta con una tarjeta de compra de la entidad (por lo que se supone que es un cliente regular) y (2) el cliente se molesta a realizar una reclamación dando nombres y apellidos.

2. Arbitrariedad. Todos conocemos también algún caso en el que El Corte Inglés ha devuelto el dinero a personas que han reclamado por supuestos defectos en trajes ya llevados o productos claramente alterados por el cliente. Entonces, ¿por qué exigir hasta un punto de dudosa legalidad a una persona que sólo quiere que se le sustituya un producto que no responde a las condiciones de venta? Si una empresa tiene una política post-venta, ésta debe ser coherente para todos los clientes.

3. Trato al cliente claramente mejorable. Pese a haber enviado varias cartas al servicio de atención al cliente, únicamente he recibido una respuesta por escrito, al cabo de tres meses y tras reiteradas peticiones escritas y por teléfono. Y ésta ha venido firmada por un abogado de la empresa, pese a que mi reclamación iba dirigida al SAC, no al gabinete jurídico. Las conversaciones telefónicas tampoco han sido placenteras. En una de ellas, el interlocutor casi me colgó el teléfono a media conversación, porque no le gustaba lo que escuchaba. ¿Mejorable, no creéis?

4. Graves deficiencias del servicio postventa. No es de recibo que un establecimiento de la categoría y de los recursos de El Corte Inglés no disponga de un mínimo servicio post-venta, que permita solucionar la mayoría de incidencias. Si a ello le unimos que el personal vendedor generalmente no está familiarizado con los productos que vende, el resultado es que la incidencia más nimia debe pasar por un servicio externo, con las consiguientes molestias que ello supone para el cliente.

5. Aún más graves deficiencias en el servicio de atención al cliente. La primera carta la envié al SAC del establecimiento. La segunda, a la dirección del establecimiento. La tercera, a la dirección general del SAC. Las tres acabaron yendo al mismo sitio: al SAC del establecimiento en cuestión, garantía de enquistar el problema. Estoy convencido de que si mi reclamación hubiera llegado a otras manos, seguramente hoy no estaría escribiendo estas líneas.

6. La Responsabilidad Social Corporativa, esa gran ausente. Como bien me recordó un buen amigo abogado de profesión, sorprende que El Corte Inglés carezca de algo tan elemental como puede ser un “Defensor del Cliente” independiente de la empresa y que podría ejercer de árbitro ante casos como estos. También sorprende de que, careciendo de este servicio, no se haya adherido al sistema de arbitraje que desde hace años existe en España.

Esta ha sido mi particular experiencia (hasta la fecha) con el servicio de “atención” al cliente de El Corte Inglés, experiencia que no había tenido el gusto de sufrir en ningún otro establecimiento en la fecha, incluso en aquellos en los que el servicio no es precisamente el fuerte de la casa. Supongo que hay experiencias para todos los gustos (buenas, no tan buenas, y nefastas como la descrita más arriba), pero la verdad es que últimamente, echando un vistazo a webs como Ciao, parece que abundan más las menos buenas a las buenas. Si yo fuera el responsable de atención al cliente me empezaría a poner las pilas, porque algo falla en la organización cuando el cliente molesta.

7 thoughts on “El muy deficiente Servicio de Atención al Cliente de El Corte Inglés

  1. Tenía entendido que hacían una política de cambiar sin preguntar. Es lo que corresponde en un establecimiento de la categoría que se le supone a El Corte Inglés.

    Pero desde luego el nivel de servicio no es el que solía ser. En mi caso compré una instalación de Aire Acondicionado aprovechando una oferta que había de pagar al cabo de unos meses sin intereses y tal. El hecho es que me llega una factura avisándome que me pasan el recibo al mes siguiente. Llamo y me indican que cuando compré no indiqué explícitamente que quería la oferta (y un cuerno), y que no se podía solucionar el tema, que el recibo vendría inexorablemente.

    Me di de baja de la tarjeta evidentemente. Y nunca la he echado de menos.

    Muchos ánimos.

  2. Se han convertido en un ministerio más. Su ausencia de orientación hacia el cliente es la prueba más clara de ello. Lo peor de todo es que se ve que no han aprendido la lección que les brindó su extinto competidor Galerías Preciados. En fin, es su problema.

    Por cierto, me alegro de volver a verte activo por estos mundos virtuales😉

  3. Retroenllaç: ¡Faltaría más que un cliente nos dijera lo que tenemos que hacer! at economing

  4. Yo tambien tengo algo abierto con el corte ingles. Concretamente con un portatil de hp tablet pc que compre hace unos meses y ya me han cambiado el disco duro, la placa base y no funciona bien la pantalla ni el rendimiento del ordenador. Si lo llego a saber ni lo compro HP ni en el corte ingles. No hay coberturas reales. Ya me pasó algo parecido con mi viaje de novios, cuando reclame me dijeron que los responsables eran de condor viajes….y digo yo ¿quienes son esos? al final despues de mucho pelear (ademas literalmente) me devolvieron algo de dinero pero hay que montar un cirio igual que si aquello fuera un mercadillo. Mi valoracion es un 0 para Hp y un 0 para el corte ingles. Ya no compro mas alli…..que les den.

  5. El corte ingles discrimina a sus clientes, según lo que gasten y como paguen. He visto dar la razón a gente que a utilizado un bañador todo el verano, y que han cambiado sin pestañear en septiembre, solo por el hecho de tener tarjeta del establecimiento y pagar a plazos todo lo que compran. Saben de seguro que ese tipo de gente es consumista por naturaleza, no pueden vivir sin comprar, y cuanto mas plazos deban mejor.
    Se aseguran que el mes que viene deban mucho más, y con ello consuman siempre allí. Es un circulo vicioso que ya no pueden dejar.
    Yo compre un babero para mi hija en agosto, para evitar las colas de principio de curso. La primera vez que lo usó en octubre, me dí cuenta que por la parte de detras de el cuello estaba descosido por que no tenia suficiente tela por detras. Con toda tranquilidad fui a cambiarlo, convencida que no tendria ningún problema, ya que era defecto de la prenda. No fue así claro. L a primera chica que me atendió me dijo que lo entraba a composturas para arregkarlo, lo cual me negue, no queria algo reparado,era un defecto de fábrica y yo habia pagado por algo en condiciones. Llamo al encargado, que era la persona mas prepotente que he visto jamás, que encima como cada vez era mayor mi grado de indignación, le decia a mi marido que se lo explicaba a él, por que conmigo no se podia hablar. Les puse una reclamación, y cuando me llamaron por tfno. me dijeron que me llamaban por que era su obligación llamar a todas las reclamaciones que ponian, pero que con eso me quedaba, con un babero torcido, pues al coserlo cogieron tela de donde no habia. Por cierto fue en el corte ingles de la av/ francia en valencia. Mi conclusión es que yo no les debo nada.Según ellos no soy buena cliente, no soy consumista.

  6. Pues no me dais muchas esperanzas….A mi me llamaron ayer para decirme que cancelaban el viaje que tenía contratado y que lo único que pueden hacer es devolverme el dinero o darme un viaje (peor) y que no tiene nada que ver con lo que yo había contratado.Y ME QUEDAN 20 días para buscarme el viaje por mi cuenta!!!!Alguien conoce a alguna agencia de viajes que sea realmente “seria” trabajando???????

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