El capitán Flanagan


Capt. FlanaganNunca como ahora volar había sido tan fácil. Y nunca como ahora volar había sido tan vulgar. Tras la última crisis del sector y el fenómeno de las compañías de bajo coste, la mayoría de empresas del sector emprendió una cruzada contra los costes supuestamente suntuarios. Y las grandes víctimas fueron los pasajeros, especialmente los de clase turista (o económica, si lo leeis desde el otro lado del charco): se acabaron las comidas, la prensa a bordo y el trato de la tripulación se asemeja más a un trato cuartelario que al que nos tenían acostumbrados.

Pero siempre hay excepciones a la regla. Según cuenta The Wall Street Journal (artículo gratis, de momento), el capitán Denny Flanagan de United Airlines ha hecho rememorar a miles de pasajeros aquellos viejos tiempos en los que volar era un placer. Sencillamente le ha puesto voluntad y contribuye a hacer que todo el mundo se sienta a gusto durante el vuelo. Si un menor vuela sin compañía, el capitán se encarga de realizar una llamada a sus padres para decirles que todo va bien. Si han sobrado botellas de vino en primera clase, las sortea entre los pasajeros de turista. Y si hay un retraso, se presenta ante el mostrador para anunciar las causas del retraso y el plan de acción.

En todas las empresas, incluso en las más mediocres, existen numerosos capitanes Flanagan. Lo más extraordinario de esta historia es que la compañía por la que trabaja, United Airlines, haya promovido su comportamiento. United, que está situada en la parte media-baja en los rankings de calidad de servicio, ha visto cómo permitirle unos pequeños extras a este capitán se convertía en la mjoer publicidad de la compañía. Por esta razón le paga las tarjetas de visita o los Big Mac que suele distribuir cuando el vuelo lleva retraso.

Un 10 para el capitán Flanagan, y un 10 para los ejecutivos de United. Esperemos que el ejemplo cunda y aparezcan unos cuantos clones. Los pasajeros lo agradeceremos.

Podéis ver también un video del Capitán Flanagan en acción, cortesía de la CBS.

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