Si no queda satisfecho, se fastidia


Unos conocidos grandes almacenes acuñaron un eslogan que se convirtió con el paso de los años en su principal lema.  El “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” resumía en pocas palabras la filosofía de la empresa: ofrecer un servicio de alta calidad hasta el punto de permitir a un cliente desdecirse de su compra. Seguramente fue ésta una de las razones por las que estos almacenes llegaron a convertirse en la primera empresa de distribución española eclipsando a competidores inicialmente más poderosos.

Mucho ha llovido desde esa época y si bien se sigue empleando el eslogan, las condiciones han cambiado. Ahora el cambio sólo se aplica durante los quince días inmediatamente posteriores a la adquisición del producto, una práctica que casi todos  los establecimientos llevan a cabo. Hasta cierto punto es normal: quince días es un periodo más que razonable para detectar que el producto no satisface las necesidades o que no encaja con lo que se buscaba.

Más inquietante sin embargo es que El Corte Inglés aparentemente no cumpla de forma debida  la normativa sobre garantías. Así, la empresa no permite la sustitución de un producto defectuoso pasados los quince días de adquisición, pese a que por ley ésta puede ser solicitada  durante los seis primeros meses posteriores a la adquisición del producto.

Esta tarde he podido comprobar esta práctica poco ortodoxa  al intentar sustituir un teléfono móvil que, con menos de dos meses ya me ha dejado tirado en varias ocasiones a causa de problemas con la batería. En lugar de plantearme la posibilidad de reparación o sustitución, el vendedor se ha limitado a darme la dirección del servicio de asistencia técnica. Tras mostrar mi disconformidad y aludir a la ley, al supervisor no se le ha ocurrido cosa mejor que darme una lección magistral (a mi juicio equivocada) sobre el apartado de la ley en cuestión.

A la vista de tal magistral clase y de la pérdida de tiempo no me ha quedado otro remedio que poner una reclamación oficial y que sea la agencia de consumo quien dictamine quien de las dos partes tiene la razón. A la vista del redactado de la ley y del plazo en el que se ha manifestado el problema creo que la razón está de mi parte.

Supongo que no habré sido el primero (ni el último)  cliente obligado a recurrir a una medida tan drástica, pero sorprende que una empresa cuyo eje estratégico pivota sobre la atención al cliente ofrezca un servicio peor que muchos hard-discount. Es muy triste tener que perder una tarde de vacaciones escribiendo instancias de reclamación solicitando simplemente que se cumpla nada más que lo que está escrito en la ley.

Desconozco qué puede ganar la empresa negando a sus clientes este derecho. Lo que sí sé es lo que puede perder: clientes, o sea lo último que se puede permitir una compañía de retail. Y si no que se lo pregunten a Galerías Preciados, donde el mal servicio, unido a los sucesivos cambios de propietario provocaron la desaparición de la que había sido la mayor empresa de distribución española.

De momento, y a la espera de novedades, me he visto obligado a “resucitar” el antiguo móvil. Por suerte mi trabajo no depende del móvil. ¿Qué hubiera ocurrido en caso contrario?

One thought on “Si no queda satisfecho, se fastidia

  1. Retroenllaç: El muy deficiente Servicio de Atención al Cliente de El Corte Inglés at economing

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