Libros: Cómo quejarse


how to complainSeguramente todos vosotros habréis tenido en estas semanas motivos de queja por algún servicio que no estaba a la altura de lo que habíais contratado. Líneas aéreas que operan con retraso o que directamente cancelan el vuelo sin ofrecer ningún tipo de alternativa; hoteles que practican impunemente el overbooking; compañías de telecomunicaciones incapaces de prestar un servicio mínimamente profesional o bancos que aprovechan para colar todas las comisiones que pueden por productos no solicitados son algunos de los casos más habituales. En muchos de los casos, además, este servicio deficiente se agrava por una mala (o nula) atención al cliente.

¿Cuántas veces decidimos dar un paso adelante y manifestar públicamente nuestra queja por un mal servicio y exigir una compensión? Muy pocas. El hecho de que muchas veces desconozcamos nuestros derechos y que quejarse sea una opción que exija paciencia y perseverancia (en la que la no respuesta es la respuesta más habitual), convierte la queja formal en una rara avis.

Mel Stein, un abogado inglés, escribió hace un par de años un libro explicando su experiencia en el arte de protestar cuando el servicio que se recibe es malo o nefasto. En How to complain, da un buen repaso a empresas de distintos sectores, la mayoría de las cuales se caracterizan por su poca predisposición a satisfacer a sus clientes. Pese a ser un cliente de alto poder adquisitivo que, por motivos de trabajo suele utilizar servicios de gama alta, ello no impide que algunas veces la atención que haya recibido sea peor que la que se dispensa a un refugiado.

Stein nos anima a quejarnos cada vez que detectemos un mal servicio, y también nos anima a ser insistentes: no hay que rendirse a la primera de cambio. Su experiencia le indica que la perseverancia termina dando sus frutos, bien vía una compensación, bien mediante unas disculpas formales.

One thought on “Libros: Cómo quejarse

  1. Totalmente de acuerdo. De un tiempo a esta parte, he adoptado la postura por la cual si el producto adquirido o prestación/servicio contratado no se corresponde con lo que debiera ser, ¡queja al canto! (especialmente si las explicaciones posteriores -de existir- no son de recibo).

    Y como decía en algún otro lugar, creo que lo importante es que esta actitud la adoptemos todos. Una queja individual no suele resolver la incidencia individual de la que trae causa. Sin embargo, un conjunto de quejas sí deberían contribuir a un proceso de mejora. Además, es nuestra responsabilidad.

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